今天给各位分享客户管理八步走的知识，其中也会对客户沟通七步法进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！
客户管理八步走的内容简介
《S , v 8 a n ~ A E客户管理八步走(服务型企_ X / B业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实o M y用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽奈勒的 8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例] p ` C K ~ ; L和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VI* T D y 8 ^ + N TPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从~ Z \ o h W k W y中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。
客户进店接待流A o J & u * 1程步骤
客户进店接待流程步骤
客户进店接待流程步骤，服务类型的行业，顾客的体验是非常重要的，当我们的服务态度很好并且一切的流程都让顾客感觉到很舒服的时候，顾客l 8 E就很有可能再次消费，以下分享客户进店接待流程步骤。
客户进店接待流程步骤1
一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、b 1 \ w _ .打开话题是第二步——破冰
准确判断顾] M ` k N x客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。
通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱T ( \ $们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌& R G店么？
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解：风x k a ] k格、使用人，年纪等
间接5 F K l ^ t了解：预算，购买能力。。。
四、吸引顾客4 K # \是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步—g d R—顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，` X { V @ x l顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾A 5 m ]客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提n + 8 p 0 6出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。
顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中，每一次与顾客的沟; 3 @ %通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送2 ~ O . 3 ;一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的’小模板：
已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系s 2 G ; H i & a m，非常乐意为您服务，祝福一切f a A顺利，开心如意！XXX品牌小王。
未购买顾客：女士您好% g s Q t g 3 I，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！h / L U u | f u yXXX品牌小王。
客户进店接待流程步x * ,骤2
1、客户进店，前台u V r V ! t T #工作人员要起立微笑说：“XXX为您服务！”询问是第一次来店还是已经是会员了。
2、如果是会员客户到店，前台工作人员需准确记得客户姓氏，并称呼“XX先生/女士”，询问调理或者美容进入到哪一阶段，安排养生调理师服务客户，调理后需要拍照存档，保留客户健康信息。当与客户熟悉后，询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。
3、初次来到店里调理的客户，请客户% & S填f | U e 5 R N $写《体验登记表》。表格一, Z 5 # B V定要简单，否则初来的客户会很不耐烦。
4、向初次调理或者美容的客户介绍& h E店里的项目、套餐卡等等。一定要热情，耐心，从客户的角度考虑他们的心理，到底是哪一点能让他们满意。
5、客户选择完后，向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的c f ^ $ ( \ = K一些好转反应，然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。
6、当店内处于高峰期，引领客户在大厅稍作休息，并准备好温水一杯，或者店里准备一壶花茶常备，同时与客户聊一聊家常，询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距~ \ % 1 F D 9 {离，让他们放下戒心。
客户进店接待流程步骤3
第一步：录入顾客档案，会员登记
一个新客户到店，第一件事就是记w Y t T $ q ] .录下她的姓名和电话，因为只有留下了她的联系方式，后期我们才能跟进。
好处1、必填姓名和电话、方便后期Q = f ! /联系，规避成为死呆顾客。
好处2、重名和重手机号码有提示，防止档案重d ^ 4 Z复，Y 6 [规避顾客重复体验导致的成本增加。
好处3、可; ? ] { Z * | h y上传顾客头像，更有辨识度，方便员工接待，让顾客更有归属感。
第二步：咨询
越是大型正规的美容院，越是重视顾客消费体验，越t n { c是重视咨询环节，就像去医院要先挂号医生面诊一样，顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的
以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题，所以我们需要专业讲解，需8 X E要对顾客进行专业面诊，给出合理的解决方案；顾客感受更好，e t h O ; ( b更容易成交！凸3 o n _ \ 7 v显专w \ J P j @ B %业性，8S服务和方便销售。
方法1、效果对比图，让顾客A Q _ F Q s充分认V u ] x * G F `可效果。
方法2、趣味问答，充分了解顾客，铺垫销售。
第三步：消费
了解到顾客需求后，我们就要开始销售了，大家都知道美容院的项目非常多，所以每个美容师都要花大量的时间来背资料，大家也发现顾客买的，通常都是美容师比较熟悉的，不熟悉的项_ . 2目自然就推得少，甚至不推，顾客感觉项目单一且满足不了所有/ r k o顾客。
好处1、系统带有电子项目介绍册，1宝贝们不用再去死记硬背资料了，照着读给顾客听就行了，顾客自然就知道了价值在哪里！2解决了您们的销售难题。
好处2、当着顾客的面下单，消费透明化。
好处3、每样产品有多少货，欠顾客多少货，一目了然；饥饿营销，刺激顾客马上消费。
好处4、顾客消费时间0 @ 8 f .提醒，有利于服务时长的控制，规= G \ K O H a避客诉。
第四步：收银0 Q { H f
顾客消费什么内容M K @ . u，该收多少钱，欠我们多少钱，代金V ( , L B券有多少，一目了然！收银员只需要照着读出来就可以跟顾客口头确认，便捷收银。
好处1、顾客消费内容– 0 .和金额，一目了然，规避给顾客扣错费！
好处2、顾客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顾客/ q A马上补齐尾款和消费。
好处3、方便财务银行查账对账，每笔钱的支付方式一目了然。
好处4、为顾客提供增值服务，同时便于员工便捷消费。
顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒，就像银~ c B B I 4 \行一样安全，账目有任何变化都有短信提醒，保证消费透明化，增加顾客安全感，为顾客提供的增值服务。
顾客不需要下载安装、也不需要绑定注册，随时随地在自己手机上自助查) / g y 7看自己的消费情况（会员卡的余额，疗程剩余次数，积分代金券余额，z 7 M可享受的折扣特权等）。
顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动，刺激顾m % 1 Y b /客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力！
还有满意度点评，24小时家庭顾问，企业文化，宣传推广，近期活动，顾客通告！
第五步：预约
我们生病了，医生让* – {我们一天吃三次药，结果我们三天才吃一次药，会有效果吗？我们会去怪医生吗？做美容也是一样的，本来应该U O @ 1 ( S3天做一次的，顾客3个月才做一次，再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客；
然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院，这还真是我们的错，因为我们是服务行业，就应该提升我们的服务和专业，所以在送顾客离开前，一定要站在专业立场上，给顾客做好疗程规划，返预约下一次。
疗程规划的话术很简单：“X姐，今天做的XXX项目是XXX作用，f ? } h ) h [一般X天做一次，根据您的m G u身体情况& 9 2 ; ? , e O $，我建议您下次在XX号来做第二次效果最好！”这一句话就规避了2个问题：
①告诉了顾客该项目的作用，特色，注意事项；让顾客清楚的明白疗效是什么；怎么配合我k x % ,们效果好，下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了，就算顾V ) ! N – O u V客不a P / h配合没有效果，顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。
②为美容k O C ( K 0 q师下次跟踪和销售做好了铺垫，你下次打= B L Y M O电话给她，她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责！
好处1、顾客离开前：疗程规划，返预约一次，增加顾客到店率，保证疗效。
好处2、顾客离开后：填写服务记录，设定下次提醒时间，再也不担心员工忘记了。
好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成，一目了然。
第六步：8S服务
现代美业竞争白热化，真正拼的就是：效果和服务。做出8S，做出效果，满足顾客需求，解决顾客的问题，赢得顾_ 4 N _ e客肯定，将是我们发展壮大的必经之路，因此想要做好客户管理和售K } n 9后跟踪，请务必做好以下6点：
1、专业回访：
从专业\ ? e I角度出发，按时按量跟踪提醒; f 9 E顾客按时到店护理，体现专T R p M业，增加顾客进店率，保证疗效。
2、理疗建议：
本次理疗情况，F d r ,疗程规划，注意事项，下次护理时间等以文字方式发送给顾客，顾客倍感温馨。
3、闺蜜e Q H Z J 4 M回访：
把每一个顾客都当作闺蜜，给d A c顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；
①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。
②顾客月经史，例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目特效。
③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关V V F . N g w怀。
4、特殊档案：
以文字形式记录顾客专项治疗效果、效1 n f h u ? &果对比、优惠方案% K :等。
5、图| 8 ) n像资料：
以图片形式记录顾客\ b G . \ d专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。
6、做好137回访制度：v F p A r p ! a
针对第一次来店的新顾客，第一次Y A j ! _ i购买本店新产品/疗程的顾客，采用137回访制度，体现专业，保证疗效。
①护理后第1天：回访顾客感受，身体/皮肤情况，叮嘱注意事项。
②护理后第3天：回访改善情况，分享其他p C d * A S / S顾客案例，增加c } 0 B信心，提醒下次预约时间。
③护理后第7天：提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。
客户接待流程及注意事项
客户接待流程及注意事项
客户接待流程及注意事项，G – ? G e对于销售人员们来说，. F : R a每天都是要接待客人的，每天的客户3 @ r接待流程标准化可以使员工的签单和服务更加轻松。下面一起来看看b ` m客户接待流程及注意事项。
客户接待流程及注意事项1
一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。b = %
顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话C 8 C $ /题。
通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从^ 2 Q G 4 (夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过u } \ f D咱们XXX品牌么？/q , .你是第一次到XXX品牌店么？
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解：风格、使用人，年纪等
间接了解：预j I 2算，购买能力。。。
四、吸引顾客是第h L &四步——价. u 0 0值塑造
针对顾客沟通判断顾客目a & @ e 1 g ? h标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步——Y o U销售逼单
在顾0 3 [ 5 I客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送– M h W ~ ;宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。
顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，? ; ~ U让顾客感受到对她的重视和& \ f ] Q + u \ 6热情。购物顾客必须提/ % B J醒注意事项及沟通时间* * f安排等。l { Q = b
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：
已购买l Z Q y S顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢s ; * L 6 E %您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在6 9 B ! F产品方面~ 0 f h如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。
未购买顾客：女士_ ; H O K \ *您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产1 & C & G品，A $ ,但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小/ I C ~ _王。
客户接待流程及注意事项2
迎
迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候l D 9 *一定要做到两个必须，三个标准。
两个必须：
第一个必须：必须穿工装要求E x l a r E @ \ O每位导购上班期间必须穿工装，注意我: 1 2 ` C _ 9 T们仪容仪表接待礼仪p O = [ u Y Z服1 g ) r v B和服务的一个礼仪规范。
第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，y L p J g w m一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时O 8 8 z 5 i 8 i开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。
第三个标准是指一i = @个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一X h 6 u Y S米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标T 5 / i S B准的问候语：您好，欢迎光临E = n L / \ n g N某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。
跟
跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四& w O 6节点。
一持就是说在引领客户进店了解产品的时候m H R P R – 6 S I，必须手持谈单工具，不允许空手引领客户。
二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格. ~ ( i w I & C特征群体中谁是决策人。二看客户的一个神情目光肢体动作来K ? g L I i判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。
三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客| % S户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟v c M \进，第三要| j D #遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。
四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。
问
问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户/ t u的一个需求。掌握了客户的需求之后/ o D N，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。
在和客户沟通询问的注意过_ 5 h R ~程中$ y J H 0 [ N k，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。
第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。
第三个要点就是在问的时候一定要注意互动c \ b K交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。
第四个要点是在询问和沟通的q n g a M过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他+ n r \ # :们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。
第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误& W o 5 n的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的; C \ * a e F [否定和反对。
导
导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推2 Y +荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。
我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。
第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从m d D n m上往下，从左往右的逻辑顺序。
第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。
第三个要点是榜样g 9 b D n的力量，那我们引导客户的过程中，o 1 1 C j ;要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。
坐
坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升3E h * c T g0%。
让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。
第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们i W N沟通的一个效果。
第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，r N 5 p g L 7 h所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感s F % n | e z d觉。
第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。
第四个要规避的就是o t D R其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时j h U 0去处理其他的事情。
画
画p * ? b J ` h Q就是根据客户的需求，把基本的+ r 5 W设计理念画出来，让客0 o J + _ : o户能够更直接R \ \ j ! V 1 k G的看到自家的一个衣柜草图。
在画这4 H H c U个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。
总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。
在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的’邀约和沟通才会比较有价值。
算
算，就是在客户交流接受产品的时候把一些a 9 t # I / H必须的数据算出来，L y l 0 A k %再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原l , s u M l |则。
留
留就是通过交流沟通，让客户能够留下联系方式。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品G R v F n优惠回馈等方式。
送
送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是6 d |让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。
送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送_ M B h客户离店的时候H = 7 : x C [一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。
随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。
客户接待流程及注意事项3
接待申请—–确定接待级别—–联系接待单位—–安排接待人员—–机K Q } @ F /场(车站)接车—–安排住宿—–营销中心参观—–领导接见—c [ [ q n l–餐饮安排——提出、收集合作事项——处z F m u o q理、确定合: G P G ` h w O作事项——领导会谈——机场(车站4 v E D Y)送车——电话回访
1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知b { @ N行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系* z .方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
(1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师O \ ) Z [ ; A、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
a：住宿v a \标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;
b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下;
c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理;
d：接待车辆：四驱车D m – b E或的士。
e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;
(2)高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员u ) ? |、出口公司负责人等。
a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;
b：餐饮d 5 Z I , a %标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下;
c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导;
d：接待车辆：四驱车或商务车或的士;
e：感情接待：8 ] ` w . +此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;+ Z m 9(视双方合作情况而定)
f：其H e Y a他接待项目：公司安排带客户到本地主e \ , |要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元] ] @ K T/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;
(3)特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导(包括内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
a：住宿标准四星级酒店以上K y I T –，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用;
b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下;
c：接待陪同人员：某地域经Z B C ~ ~ + ! 4理、某场督导、营销T s } 2总经理、股东;
d：接待车辆：商务车或租用高级用车;
f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要U O 7 e l 6 C = E景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算; 3、联系接待D X p单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到\ – K \访人数、是否需用车、订房或V # – s ? V \其它要求，并及时落实。
4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
5、机场(车站)接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点i – l ? 7，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。
接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
6、住宿安排：到达a } _ U | N住宿地点后，接待人员要主动帮来访人O m c P v ! g员/ Q Q O | W提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访g 4 Q Z p k `人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排G – x a C I $ c。
7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访T s 2 ` ; m ,人员到达展厅后，展4 3 ) u n C {厅助销须主动上前1 J * v T + & j，使用礼貌R A / B f D ` O (用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销] l # 2 J w $ ,配合。
(如带领、提上相关资料、营造气氛等)介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。
详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。
8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意：介u C F绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)
9、餐饮安排：行政办可知会相关部门后! W : 0 P ~ 5进行，一般的o } \ h Q H接待要求业务员工或某场部员工一起进行，做一下标准后可由) O ; 4 X他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯# 6 b X 8 Z y U安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。(注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐)
10、提出、收集合作事项{ s | = y：经过以上的接待步骤，双方的感情交流i n V O有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根l O { l据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。
11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合( p r { 7 – y & 3作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作L N I，经双方确定后用文案交与双方。
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致y l a X后，双方领导一般会a d K 7进行互相道贺的仪式，接待人A q / V员适时作相关的安排。
13、机场(车站)送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有x c ? m / M 5 #公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以* H $ /后，才能离开。
142 , 7 | r `、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号(车次P X W n C O)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公O R ] 7 9司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力。
接待客户的基本流程表
接待客户的基本流程表
接待客户的基本流程表，作为公司的接待人员，每天都需要接待很8 Q W i ` v D 3多的客户，这时候一些礼仪和技巧对我们而言是非常重要的，下面就一起来看看看接待客户的基本流程表。
接待客户的基本流程表1, 4 Z \ x M C x c
一、客户接待流程。
打招呼。接到客户后，要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼，问候客户。
引入坐。简单的寒暄后，a | p将客户礼貌的引入客座，请客户稍等。
倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒满杯，茶水不宜过满，并要提醒客户，P { l c以防烫到客户。
问来意。把水端给客户后，然后坐在客户身边，跟客户进行简单的交流，看看客户本次到访的来意是什么，看看他们是否有预约，然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。
切正题。在了解了客户的来意后，按照客户的意图( ] p z F ` ( .，假如客户提前有预约U ? x V，就把客户引T 0 W到预约的对象处，如客户是来了解公司的相关产品或服务的，可以请专人进行介绍。
二、接待客户的技巧。
热情大方。接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到公司的真诚，感受到公司的良好服务和良好氛围。
微笑服务。接待客户，让想成功地留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户真正的感觉到被尊重的感觉。
着装得体。接待客户，还必须要着装得体，毕竟是公司的形象问题，作为u a g N t接待人员一定要穿着得体，既能彰显个人素质，又能代F D ; o G t表公司的形象，这才是接待/ V = )工作人员应必备的素质。
仪容整洁。_ $ ) 8 !作为接待人员，在接待公司的客户时，一定要以最好的形象去接待，因为你此时此# Y H ) u x S刻代表的不是你个人，而是公司，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自\ ( } B己看起来e / = ] 0 !有精神和朝气。
落落大方。作r u 1 O A V g & t为公司的接待人员，你还必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，也不自大，就以谦卑的态度去接待每? ? z = = U一位客户。
接待客户的基本流程表2
客户接待八大流程
一、建立良好印象是第一f ? i 4步–迎y d W ( \ v宾
在导购与顾客的交e W Z – 6往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须5 w p \ ]喊口语:“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须? @ H j微笑问候“您好”。顾客进店后要用合% o h & Z * 3 S适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步–破冰
准确判断顾客类型:学会跟顾客搭讪，快速打开话题。
通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部–需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了Q 5 ) 2 g [ { 1解:风格、使用人，年纪等
间接了解:预算，购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步–价值塑造
针U [ a对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步–顾客见证
资质证! u q书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步–销售逼单
在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提: # | _ l p出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留] | G 9 \ F F %下顾客信息是第七步–送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。
顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情1 7 W x c i B r。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得& A l w x Y f q你是第八步–发离店短信
在销售中，每一次与顾客的沟d c t e Q通都要实现一个目的，要么成交，要么建立a u m s { m :下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店J 2 + + i d C x B5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给Z 1 g ^ g Z大家分享两个2 J t b ~ #基本的小模板:
已购买顾客:先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选% F e {择XXX品牌，以及对我的认可和支持，5 0 , c 6 ^ [您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意!XXX品牌小王。
未购买顾客:女士您好，~ ] l – 5 b R Q a很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您– ] 3 u H的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品F } _ f i , \让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来!XXX品牌小王
接待客户的基本流程表3
如G ! P ^ = p何接待噩梦般的客户
1、固执的怪人
这种客户不关心解决问题，而是“为了* { : x u M 5投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错r x T w t / 0 \的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是C U ` 2 [ r [ % (不合格的客户服务者。
照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片4 . Y } , G冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠e 0 R | : :的客户中的36%。
2、唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方| Z z案，他们对表达自我有着异乎寻常的A \ O , d 3 r 9 #强烈需求w [ – D | – ? k C。唠叨者占难缠的客户中的M ) B A 2 /`17%。
3、妄自尊大者
这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程K y X R P P w序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。
4、我要找你老板！
这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”u G / E 0 K O @ v他们总是问“你N m g L x \ P W老板在吗？”或“你来这家公\ + $ 8 M [ 7 % R司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。
另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。
解决方案：
当你遇到以上这些客] 7 ,户时，请采用以下3个步^ 4 M Q H b { v S骤。
第一步、管理对方的期望
告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情y { @ ? | o +在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游P D B & L戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”
第二步、给他一个理由
研究X \ 7 T , t ? _表明，人们更a o # – b x – G容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题? n 4 2 6 d。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决3 N _ a * *他的问题5 @ % { e v @ p V。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？
第三步、称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象1 U /。
2、“尽人皆知”综合症
有些事对你可能是常识，但T 3 ? S :不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一P 0 E部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人X c S ( – x发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。
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