他们无需依赖解决方案提供商提供信息，而是有权在与公司合作之前研究选项并缩小可能性。一旦他们这样做了，他们对服务的期望就会很高。在这种新气候下，客户体验已成为前瞻性公司的关键差异化因素。根据UCI对B2B高管的研究，74% 的受访者认为客户D Z \ ^ = ^ q J体验 (UCI) 在未来两年内将在企业战e E 5 A D 6 J } I略中发挥更大的作用。
青岛标志设计公司以客户为中心
制定有效的客户y [ H ( K X体验计划始于通过客户的眼光看待一切。这意味着越来V / Z越多地提供类似于谷歌和亚马逊等公司在 B2C 世界中的体验。事实上，研究表明，75% 的买家希望在开始在线联f w K Z h系后的五分钟内获得服务。i P _ ( b I B K通过客户的眼2 Z } j l K {光看待组织——无论是( n J y ( T z 6通过调查、访谈和观察等定性研R 1 $ = : R & ]究，还是秘密B F , A 9 o B购物计划——将发现体验失败的领域。
青岛标志设计公司超越接触点，走向旅程
传统~ z G n !上，营销和服务专业人员专注于创建令人z j ~ t y Z难忘的接触点来吸引潜在客户。但是，正在创建出色的 UCI 计划的公司专注W $ ] O b x E N于从最初的需求识别到购买后活动的整个客户旅程。这些领导者明白，客户5 : a体验是每个接触点的累积影响。虽然个人互动可能会很好地执行，但总体印象仍可能不那么积极。事实上，9 # F S s V研究表明，25% 的客户& \ 7 6 @ u x J r会在一次糟糕的体Q G 3 f r G 3验后离开。
青岛标志设计公司是跨职能的
虽\ ; Q然客户服务通常被视为单个部门的领域，但客户体验是组织每个部w # K v . C 8 ) ?分的责任。当潜在买家在成为客户的过程中引导组织时，他们会遇到企业运营的各个方面。尽管他们可能永远不会直接与公司的某个领% I G域互动，但幕后制定的政策和程序仍然会影响他们的体验。
UCI是跨学科的
了解: j 8 o m M g 3 X客户旅程并设计有效的客户体验计划涉及多个学科。数据分析揭示了客户满意度的来源以及产生最大经济效益的行为a 0 m . ;。这q _ } A D Q q A m种分析的结果有时会颠覆关于什么对客户最重要的先+ $ 8 B 7 u入为主` e \ Q ? ,的想法。例如，机场进行的一项研究发现，与客户排队等候的时间相比，安保人员的行为对客户满意度的影响更大。
此外，行为心理学可以帮助公司设计对满意度产生积极影响的体验。可以合并交互的不同阶段以减少它们的感{ ] n L V P } * H知持续时W ` = h ~ v间。给客户一种选择和控制感的方式也可以融入到旅程中。
UCI需要时间
创建和实施有效的客户体验计划并非一蹴而就。将 UCI计划作为可持续竞争优势加以利用的公司已投入时间和资源来b e W实现从上到下的运营转型。高管的赞助对于证明 UCI 仅是一项会随着时间逐渐消失的新举措，而且代表了组织各个层面的新运营方式至关重要。还必须投入足够的时间映射和设计最佳的客a w 4 0 Z ? v K户旅程。
