我有一个梦想，未来我们回首往事说：还记得在 2010 年代成为客户有多难吗？谢天谢地，现在轻松多了！ 这个梦想源于承认在我们的生活和业务中选择、购买或使用解决方案常常有点粗糙。例如，当中山广告公司购买某样东西时，我们最想不到的是它可能无法按预1 i c z * ` 7 S期工作，或者打电话给客户服务的情况，或者我们会被邀请回答的调查，或者我们会受到鼓励的建议制作等等。然而，对于公司的客户体| h K验经理来说，这些是他们首先想到的。
这种差距可以无限期地持续下去吗？可能不是。我们已经看到的混合信号包括调查– } = P a响应率下降、满意度评分下降]、CX 的预算和人员配备减少，以及高管对 CX 驱动的业务成果的潜力失去信心——而其中山广告公司正在看到与这些趋势相反，建立更@ K 5 r ?牢固的客户关系和更强大的 CX 驱动的业务成果。b s v ; ? = [让我们向后者学习。
1) 以卓越客户体验为背景
每项工? * C作的存在都归功于客户的资助。因此，每项工作都对客户的D = v福祉负有责任。如果没有，为什么要资助它？每个经理不仅有受托义务和监督职责，Z } ) 5而且还负责决策和可交付成果如何促进客户购买和再购买的倾向。
为什么它是未来成功的关键：这种观点对于转变中c _ D 5 L 3山广告公司当前将 CXM 的集体. M K Z ; i J思维方式转变为面向客户的员工所关心的事情非常重要。这是从 CX 的微观管理转变为遭遇、交互、体验事件和过程，P h H Q ] ^ c或特定案例的解决方案。它是对 CXM 作为数字或内容营销或接触点管理的相对肤浅处理的扩展。它将我们的思考集中在客户看到的现实上，贯穿他们选择、获取和使用我们销售@ 1 ? = _的解决方案的端B ; [ m \ D c到端流程。它有能力拆除目前主导并严重限制 CXM 的孤岛。_ ; S ? 5 = *
2）客_ h B ( / X % # X户o 7 \体验的外在视角
为什么它是未来成功的关键：期望客户为公司做一些事情可能有点奇怪。中山广告公司已经为他们购买的东西支付了公平的市场价F $ x X V z ` n F值。如果他们参与一项调查或社交\ w y I u媒体或其他任何活动，我们会感谢他) q x t * D们的慷慨。否则，尽管我们伸出援手，但实际上是从内而– + 4外、自私自利Y s \ ~ | L ) V的角度。我们应该寻求扩展价值或创造价值，i ? Z v u ;以继续保持公平的动力，希望客户与我们互动。
专注于客户的目标可以b = n z –对我们通过 CXM 实现的目标产生巨大影响。首先，它赋予了员工和供应商更高的目标。其次，它是更创新、更M q + O d e ( y成功的关键。第三，它表征了期望集。基于期望集的客户细分和 CX 角色更自然，可以更好地了解现实，它们对于每位经理都非常K Y e j | G p有用，他们将 CX 卓越作为其决策和可交付成果的背景。
3) CX 模式移动针
中山广告公司客户体验数据中的模式揭示了趋势、联[ ? – v系和推动力，从而为更大的利益做出改变。为了识别模4 7 0 { y x 0 [ ^式，我们需要研究交叉表，进行相关性分析，描述看到相似事物的客户群体，链接各种客户反馈来源，连接定量和定性数据，并探索客户感知、情绪之间的联系、行& T . s % P为、运营数据、员工意见和财务数据。通过根本原因分析、帕累托图、象限图中的散点图和计算客户生命周期价值来丰富模式。模式可以激发协作。
为什么它是未来成功的关键：模式在转变我们目前对指数分数的重视、跟踪低评O [ % C { x 3 F z级的微观方法、将评级平均值移动几位小数的策略、孤岛式的行动计划方面具有影响力，以及对推动客户奖励z # [ B X ` 3 w %的变革的责任感薄弱^ r B R – ` R。商业智能和市场营销目前最有效地使用模式，但模式的最大威力在于它们如何告知公司其他成员使用卓越的 CX 作为决策和可交付成果的背景。
4) 协作赢得客户信任
客户体验旅程或生命周期在公司的各个部门、流程和 CXM 方面是横向的、流动的和连续的。不一致的 CX 治理、设计、数据或改进工作通常比我们意识到的对客户更透明$ A z D S。这些不匹配会侵蚀信心和信任，而这对于产生业务增长的关系强度m I l R * J至关重要。如. P 8 j ^ q果没有跨职能协作，几乎所有给客户带来惊喜或麻烦的问题都无法解决。这些问题的长期存在，尤其是在客户表达了他们的不满之后，会损害客户对中山广告公司被倾听n N z T和重视以y U f 6 K及他们未来福祉得到保证的信任。
为什么它是未来成功的关键：这种观点对于改1 ^ t变我们目前对 VoC 仪器的孤岛处理方式具有影响。这是对 VoC、b q R参考、预测分析、忠诚度管理、用户体验设计、客户服务和 CXM 其他方面的孤岛管理的转变。这是从相互指责和“非我发明”综# G J ? 4 l合症的转变。协作是内部信任的表现，是外部信任J ` \ ) * 6 U (的前兆。
5) 公司成长的 CX 动力
归根结底，公司成长是客户体验管理的最终原因。增长是持续的，客户体验也在持续。因此，动力当然是客户体验战略和治理的一个重要方面。巧合的是，整个中山广告公司团队对 CXM 的共同愿景和所有权是持久动力的起点，这不是偶然或自动的。当“CX 卓越作为每项工作的决策和可交付成果的背景”成为一种生活方式时，势头就会得到保证。团队认可、基于行动进展的激励措施以及将 CX 洞察融入公司生态系统有助于推1 * 7 Z 0 M O动发展势头。
为什么它是未来成功的关键：这一观点对于转变我们目前对个人、英雄主义、计划和 CXM 划分的重视具有重要意\ p * = V @ + v义。克服本文介绍性段落中提到的混合信号中的负面因素至关重要。这是从拼凑而成的 CXM 策略和类似K u 0 P L 8 u Jenga 的管理决策的转变。增长需要燃料。
并非中山广告公司都能成功地实现8SR o ( 3 _ / S m客户体验r M 5。现在很少有公司将这一愿望变为现实。最强的8S不是关于嘶嘶声，而是关于物质。未来的成功将不取决于令人印象深刻的技术，而是取决于人和流程。要脱颖m s a G C 9 D而出，环境、由外而内、{ Q z Q t z ` U k模式、协作和动力是管理 CX 的五个关键，客户将以积极的积极轨迹获得回报。
