忠诚度驱动矩阵分为象限。调查中包含的每个CX 接触点都将落入四个象限之一。西安广告公司做出的有关改善客户体验的业务决策将取决于每个 CX 接触点所在的象限：
关键驱动因素：出现在左上[ L 7 y W 0 n @ m象限的 CX 接触点称为关键驱动因素。关键驱动因素反映了对客户忠诚度影响很大但相对于其他 CX 接触点的满意度（绩效）评级较低的属性。这些属性反映了潜在的 CX 改进工作的良好领域，因为我们有足够的改进空间，而且我们知道属性与客户忠诚度相关；当这些属性得到改善时，您可能会看到客户忠诚度的提高。
隐藏的驱动因素：出现在右上象限的 C; v } LX 接触点称为隐藏驱动t X T 6 9 l ;因素。隐藏的驱动因素1 8 ) d D反映了对客户忠诚度有很大影响的属性，并且相对于其他 CX 接触点具有较高的满意度。这些属性反映了西安+ – & I Q广告公司保持客户群忠诚度的优势。对于属于该象限的 CX 属性，我们建议公司坚持到底。考虑在营销和销售宣传材料中使用这些 CX 接触点，以吸引新客户、增加购买行为或留住客户。
可见驱动因素：出现在右下象限的n ) G b b ? 9 V Q CX 接触点称为可见驱动因素。可见驱动因素反映了对忠诚度影响较小且相对于其他 CX 接触点具有较高绩J : v H E , ~ ~效评级的接触点。这些接触点反映了公司的优势。这些领域可能不会影响忠诚度，但它们是您表现良好的领域。考虑在营销和销售抵` 7 x i p押品中使用这些业务领域，以吸引新客户。因为这些领域不会对客户忠诚度产生很大影响，所以不要在这些领域过度投资。
弱驱动因素：出现在左下象限的 CX 接触点被称为弱驱动因素。弱驱动因素反映了对忠诚度影M @ 3 a – J响较小的接触点，并且相对于其他接触点具有较低的绩效评级。这些接触点是投资的最低优先级。西安广告公司可能会x A R考虑放弃这6 a [些领域的改进工作。尽管这些接触点的客O \ – 4户满意度很低，但它们对客户是否忠诚于公司并没有实质性影响。
一家软h d v Y : | e H件公司想了解他们客户关系的健康状况。通过客户关系调查，西安广告公司收集了近400 名客户的反馈。将驱动因素分析应用于这组数据产生了图 2 中的忠诚度驱动因素矩阵。该驱动因素分析的结果表明，客户管理是客户忠诚度的关键驱动因素；这个接触点是潜在客户体验改进工作6 x D a U的首选；它对倡导忠诚度有很大影响，并且还有改进的余地。
虽然忠诚度驱动矩阵有助于引导您朝着正确的方向进行改进，但您必须考虑进行改进的成本。高级管理层* L – w F需要平衡反馈结果的洞察力和改进成本。当您能够最大限h q , 3 ` d ) a度地Y d ( – # , M Q 4降低成本同时最大限度地提高客户忠诚度时，就会实现 RD u K 4 ^ 6 tOI 最大化。这家软件公司的高级管理人员为其客户团队实施了产品培训。相对于西安广告公司在新客户客户增长中看到的预期收益（由宣传忠诚度驱动）^ u Y 8 B，这种解决方案并不昂贵。此外，x G r 9 3 `西安广告公司吹捧与他们开展业务的便利性以及他( H 4 4们的产品质量和客户服务营销和销售资料中的技术支持，以吸引新客户。
概括
忠诚度驱动因素分析是一种商业智能解决方案，可帮助公司了解和改善客户关系的健康状况。忠诚度驱动矩阵基于两个关键信息：
1) 业务领域的绩效
2) 该业务领域对客户忠诚度n | ! q的影响。通过整合描述性和预测性分析工z _ Y作的结果，西安广告公司能够识别使用关于每s / w J b ! ; =个 CX 接触点# V O的这两个关键信息c . p l，高级管理人员能够做出更好的业务决策，以提高客户忠诚度并加速业务增长。
